大連機(jī)場(chǎng)處置航班延誤全國(guó)推廣

   近年來(lái)，隨著我國(guó)民航業(yè)的快速發(fā)展，社會(huì)影響面廣、保障難度大的“大面積航班延誤”處置工作成為全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，同時(shí)也成為航空服務(wù)的難點(diǎn)。
   作為國(guó)家一級(jí)民用機(jī)場(chǎng)，大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)積極響應(yīng)民航局、民航東北地區(qū)管理局的指示和要求，充分發(fā)揮安全運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用，建立應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。尤其是今年4月23日-26日，成功處置了連續(xù)5天的大面積航班延誤，經(jīng)歷了氣象變化多端、30小時(shí)無(wú)一進(jìn)出港航班、5萬(wàn)名旅客滯留的考驗(yàn)，未發(fā)生旅客有效投訴和群體性事件。據(jù)悉，這也是大連機(jī)場(chǎng)建場(chǎng)以來(lái)持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)、航班延誤最多、旅客滯留最久的一次航班延誤。
   8月22日—8月24日，國(guó)家民航局“不正常航班安全運(yùn)行保障專題會(huì)”在大連召開(kāi)，大連機(jī)場(chǎng)成功處置航班延誤的經(jīng)驗(yàn)在會(huì)上得到推廣，為國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)處置大面積航延提供了成功的范例。
發(fā)揮機(jī)場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用，建立航延應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制
   受地理位置影響，我市春夏之際霧雨天多，機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤較為頻繁，持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。作為年旅客吞吐量過(guò)千萬(wàn)的機(jī)場(chǎng)，大連機(jī)場(chǎng)航延保障難度進(jìn)一步加大。2011年以來(lái)，大連機(jī)場(chǎng)因大霧影響航班累計(jì)21天，其中啟動(dòng)紅色預(yù)警9次。為此，大連機(jī)場(chǎng)圍繞“建設(shè)國(guó)內(nèi)一流空港”的目標(biāo)，以“持續(xù)安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學(xué)管理”三大主題為抓手，充分發(fā)揮機(jī)場(chǎng)綜合協(xié)調(diào)作用，提高聯(lián)動(dòng)處置能力，確保航延服務(wù)高效有序，未發(fā)生旅客有效投訴和群體性事件。
   在大連監(jiān)管局的指導(dǎo)下，大連機(jī)場(chǎng)牽頭與航空公司、空管等單位一同編制了東北地區(qū)首部全面指導(dǎo)大面積航班延誤聯(lián)動(dòng)工作的藍(lán)皮書(shū)。確立了杜絕因航班延誤引發(fā)的不安全事件、杜絕發(fā)生群體事件、杜絕新聞媒體曝光事件、杜絕重大有效投訴的“四杜絕”目標(biāo)，明確了“統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一研判、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的“四統(tǒng)一”原則，建立起“1、3、7”航延應(yīng)急聯(lián)動(dòng)保障體系——
  “1”是大連監(jiān)管局、機(jī)場(chǎng)、空管站、航空公司及各駐場(chǎng)機(jī)構(gòu)等19個(gè)單位共同組建了大面積航延應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，大連監(jiān)管局局長(zhǎng)，大連機(jī)場(chǎng)黨、政一把手擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)航班延誤應(yīng)急處置工作。應(yīng)急處置指揮辦公室設(shè)在候機(jī)樓航延處置指揮中心。
“3”是機(jī)場(chǎng)建立起黃、橙、紅三級(jí)航延預(yù)警機(jī)制。預(yù)警由領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)大連機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指揮中心發(fā)布。啟動(dòng)黃色、橙色預(yù)警時(shí)，各成員單位當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)必須在10分鐘內(nèi)迅速進(jìn)入生產(chǎn)一線，組織指揮本單位應(yīng)急處置工作；啟動(dòng)紅色預(yù)警時(shí)，航延應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員20分鐘內(nèi)到達(dá)航延處置指揮中心，共同研判，統(tǒng)一決策。
  “7”是機(jī)場(chǎng)建立“七聯(lián)動(dòng)”航延保障機(jī)制，成功應(yīng)對(duì)航延保障任務(wù)。經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐，高層會(huì)商、信息發(fā)布、運(yùn)營(yíng)保障、安全預(yù)警、通關(guān)服務(wù)、新聞宣傳、航延評(píng)價(jià)七大聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生。
   “1、3、7”航延應(yīng)急聯(lián)動(dòng)保障體系改變了以往分兵作戰(zhàn)的形式，形成各單位高層領(lǐng)導(dǎo)直接協(xié)商、統(tǒng)一部署、共同決策的高層聯(lián)席會(huì)商機(jī)制。共同研判氣象及航延動(dòng)態(tài)；共同預(yù)估發(fā)展趨勢(shì)及影響程度；共同應(yīng)對(duì)各類航延糾紛。高層會(huì)商已成為轄區(qū)內(nèi)航班大面積延誤應(yīng)急處置工作的信息中心和指揮樞紐，成為轄區(qū)內(nèi)各單位統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動(dòng)的互動(dòng)平臺(tái)。
機(jī)場(chǎng)和各航空公司統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提高運(yùn)行效率和服務(wù)保障水平
   在科學(xué)預(yù)判的基礎(chǔ)上，各航空公司統(tǒng)一行動(dòng)，同步取消航班，快速安置旅客；航班恢復(fù)時(shí)，調(diào)整機(jī)型增加運(yùn)力，滿足旅客需求。航班恢復(fù)后，與大連空管站共同實(shí)行飛機(jī)團(tuán)進(jìn)團(tuán)出的高效運(yùn)營(yíng)模式，保證快速放行。機(jī)場(chǎng)成立了現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)大保障室，一線保障單位調(diào)度人員集中辦公，大大提高了現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指揮的效率。機(jī)場(chǎng)與航空公司步調(diào)一致地為旅客安排餐食、住宿等服務(wù)，避免因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一引發(fā)旅客不滿。
促進(jìn)高效通關(guān)，建立通關(guān)保障聯(lián)動(dòng)機(jī)制。航延時(shí)，聯(lián)檢單位與機(jī)場(chǎng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，增派人手，延長(zhǎng)工作時(shí)間。大連機(jī)場(chǎng)與大連海關(guān)簽署了合作備忘錄，進(jìn)一步建立起相互協(xié)調(diào)和支持的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)通關(guān)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處置能力，提高機(jī)場(chǎng)口岸運(yùn)行效率和服務(wù)保障水平。
大連機(jī)場(chǎng)還將安全預(yù)警機(jī)制引入航延服務(wù)，建立聯(lián)防安保機(jī)制和聯(lián)動(dòng)預(yù)警機(jī)制。機(jī)場(chǎng)安排專人在航站樓實(shí)時(shí)巡視，預(yù)判并關(guān)注重點(diǎn)旅客及重點(diǎn)航班，優(yōu)先安排重點(diǎn)航班旅客從廊橋登機(jī)，為遠(yuǎn)機(jī)位航班提供全程監(jiān)控護(hù)送。同時(shí)向旅客發(fā)放《航班延誤常識(shí)解讀》，提示旅客合法行使權(quán)利，避免采取過(guò)激行為。
  “ 一大系統(tǒng)，一條專線，八大載體”，快速、準(zhǔn)確、權(quán)威地發(fā)布航延信息。
   大面積航延發(fā)生時(shí)，之所以會(huì)出現(xiàn)旅客投訴和群體性事件，很大程度上是由于信息不對(duì)稱，旅客不能第一時(shí)間獲得航班和天氣的最新消息，加劇了等待的焦慮。為此，大連機(jī)場(chǎng)專門設(shè)計(jì)了領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的航空氣象綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，快速、及時(shí)地為旅客提供天氣情況、航班信息及市政公共信息。
同時(shí)，為各成員單位相關(guān)負(fù)責(zé)人配備專用手機(jī)，設(shè)立了航延“一鍵通紅機(jī)”專線，24小時(shí)開(kāi)機(jī)待命。現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指揮中心統(tǒng)一發(fā)布指令，實(shí)現(xiàn)航延預(yù)警的快速啟動(dòng)。此外，機(jī)場(chǎng)通過(guò)觸摸屏、問(wèn)詢電話、LED大屏、機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)網(wǎng)、手機(jī)短信“一對(duì)一”、報(bào)紙、廣播、電視等八大載體，同步實(shí)時(shí)將氣象和航班運(yùn)行情況告知旅客。大連機(jī)場(chǎng)還改變了以往程序性、似是而非的信息告知，取而代之的是更詳實(shí)具體、充滿人文關(guān)懷的航延信息通告。
   搭建傳媒平臺(tái)，建立新聞宣傳聯(lián)動(dòng)機(jī)制。啟動(dòng)航延預(yù)警后，19家新聞媒體第一時(shí)間在航站樓實(shí)時(shí)播報(bào)，爭(zhēng)取最廣泛、最快捷地傳遞航延信息。今年5月9日起，大連機(jī)場(chǎng)在交通廣播節(jié)目中整點(diǎn)播報(bào)大連機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)信息。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)設(shè)立了大面積航班延誤新聞發(fā)言人，搭建與傳媒溝通的即時(shí)平臺(tái)。
   “大連經(jīng)驗(yàn)”關(guān)鍵詞：一把手靠前指揮、信息快速發(fā)布、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)
在此次民航局專題會(huì)議上，“大連經(jīng)驗(yàn)”引起業(yè)內(nèi)熱議，并被歸結(jié)為三大關(guān)鍵詞——
   “一把手靠前指揮”是做好航延保障的重要前提。每次航延預(yù)警啟動(dòng)后，大連監(jiān)管局、機(jī)場(chǎng)、空管、航空公司及各駐場(chǎng)單位一把手領(lǐng)導(dǎo)都親臨一線，共同會(huì)商，坐鎮(zhèn)指揮。今年4月23日至4月26日航延期間，大連機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)才力連續(xù)72小時(shí)坐鎮(zhèn)指揮，并在大連空管站塔臺(tái)，與空管領(lǐng)導(dǎo)共同分析天氣變化趨勢(shì)，為圓滿完成大面積航延保障任務(wù)提供了有力的保證。
   “信息快速發(fā)布”是做好航延保障的有效途徑。航延時(shí)信息不明確是引發(fā)群體性事件和旅客投訴的重要因素。信息明確而快速地發(fā)布，使旅客第一時(shí)間掌握天氣和航班延誤信息，就能夠?qū)�航延有一定的心理預(yù)期，緩解焦躁情緒，合理安排行程，避免在航站樓內(nèi)大量聚集。大連機(jī)場(chǎng)以自主研發(fā)的航空氣象信息系統(tǒng)為主體，建立了一套科學(xué)信息傳遞體系，在大面積航班延誤時(shí)發(fā)揮了非常重要的作用。
   “夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)”是做好航延保障的必要條件。航延服務(wù)也是對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)基礎(chǔ)工作是否扎實(shí)有效的檢驗(yàn)，為此，大連機(jī)場(chǎng)從六個(gè)方面強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)：樹(shù)立“顧客是我們的上帝，航空公司是我們衣食父母”的服務(wù)理念；建立服務(wù)考核、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控、服務(wù)崗責(zé)四大服務(wù)體系；落實(shí)20項(xiàng)服務(wù)品牌、12條靚麗風(fēng)景線、40項(xiàng)特色服務(wù)舉措；加大服務(wù)培訓(xùn)力度，深入開(kāi)展大練兵大比武活動(dòng)，實(shí)施百人送學(xué)計(jì)劃；注重社會(huì)各界的意見(jiàn)建議工作，董事長(zhǎng)親自梳理答復(fù)，部署整改任務(wù)；以人為本，不斷推出服務(wù)新舉措。今年組織的籃球?qū)氊愇璧副硌荩�在航班延誤保障中發(fā)揮了舒緩旅客煩躁情緒的作用，得到了旅客和社會(huì)公眾的好評(píng)，30余家新聞媒體對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道和評(píng)論。
   此外，大連機(jī)場(chǎng)在全面改善候機(jī)條件的基礎(chǔ)上，設(shè)立了國(guó)際區(qū)“陽(yáng)光咨詢柜臺(tái)”、國(guó)內(nèi)環(huán)島柜臺(tái)，方便旅客問(wèn)詢；設(shè)置了VIP值機(jī)服務(wù)區(qū)，啟用新國(guó)際“荷花”頭等艙、國(guó)內(nèi)“蘭花”頭等艙，增加休息室、淋浴間、影視廳等功能；建設(shè)了五星級(jí)貴賓廳，增加小餐廳、休息房等功能，為做好航延服務(wù)工作提供了良好的硬件保障。
   下一步，大連機(jī)場(chǎng)將在民航局、民航東北地區(qū)管理局的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，圍繞“創(chuàng)建一流機(jī)場(chǎng)”的總目標(biāo)，進(jìn)一步完善航延應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)航班運(yùn)行協(xié)同決策系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步提高大面積航延應(yīng)急處置能力與水平，推動(dòng)大面積航延處置工作邁上新臺(tái)階。
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——大連機(jī)場(chǎng)處置航班延誤全國(guó)推廣