大連市旅游局營造和諧文明旅游服務環境

    軟環境建設年活動中，大連市旅游質量監督管理所（下簡稱“質監所”）作為大連旅游局窗口單位，進一步規范旅游投訴受理及旅游行政執法活動，提高依法履職效能，積極維護旅游經營者和旅游消費者的合法權益，努力營造和諧、有序、文明的旅游服務環境。
    質監所從完善制度、建立長效機制入手，重視執法軟環境建設。專門制定了《大連市旅游服務質量監管工作手冊》，確保執法人員執法程序規范，不失公正，同時借鑒先進地區的經驗做法，制定編印了《大連市旅游局行政處罰自由裁量權指導標準》，保障執法人員科學、準確執法。質監所嚴格執行首問責任制，對來自各種途徑的投訴，當班人員即為首問責任人，嚴格按照《值班手則》規定，要求必須認真處理好每位投訴人訴求，屬本局職責范圍內的，必須給出滿意答復。對非市旅游局職責范圍的訴求，首問責任人也要熱情接待，并根據各種訴求，負責引導或幫助，耐心提供相關線索，使每個投訴人的問題都有落腳之處，避免投訴人多跑冤枉路。
    為整治“浮庸散奢”現象，質監所堅持并完善經常性的思想政治教育和責任意識教育，強化依法行政理念，強化執法紀律教育和警示，以提高執法工作的嚴謹性和執法人員的執法水平及綜合能力。把反腐倡廉建設納入質監工作總體規劃，制定并公示《共產黨員承諾書》；建立投訴人回訪制度，對工作浮飄、應付差事，辦事推諉、不負責任、弄虛作假等現象堅決說不。通過上述措施，該所工作效率和服務水平大幅提高，今年共收到游客表揚信12封，錦旗一面，游客滿意率近100%，投訴案件結案時間同比去年減少15個百分點。
    如何處理好與執法相對人之間的矛盾關系？質監所總結多年工作實踐，改變了重處罰輕教育，重結果輕過程的工作思路，對執法相對人不理解、不配合、唱反調的行為不粗暴呵斥，堅持說理式執法新方式，通過耐心細致的思想工作，結合大量的調查證據和旅游法規，指明問題所在，作出處理結果，讓執法相對人口服心也服。經統計，質監所今年辦結執法案件50余起，無一例要求行政復議或聽證，執法相對人滿意率達到98%以上。

——大連市旅游局營造和諧文明旅游服務環境