在線旅游APP與OTA錯綜復雜，困境多

    2013年底，一直在做自營產品的在線旅游巨頭攜程召開“攜程旅游合作伙伴大會”，全面推出“平臺化”戰略，向旅行社業界開放其旅游B2C服務體系，提供包括產品代理、技術支持、營銷推廣、客戶服務等在內的一站式旅游電子商務開放平臺，聯合業界推動傳統旅游行業網絡化、移動化。其實平臺化并不新鮮，阿里旅行就是目前全國最大的C2C旅游電商平臺，阿里旅行不自行研發產品，而是提供開放平臺，由各類旅游企業在平臺上“開店”，平臺的好處就是產品五花八門，想要什么基本上都能夠找到。

    攜程雖然是國內在線旅游的“一哥”，但是移動互聯網時代已經不再是PC時代，PC時代由于都是在電腦上操作，打開一個網站和打開幾個網站實際上是沒有差別的，因此只要產品質量足夠好，就會得到消費者的青睞。而現在的移動互聯網時代，用戶習慣已經悄然發生了變化，一臺手機下載的APP總是有限的，應該保留哪些APP，應該刪除哪些APP，用戶會根據需要作選擇。而從筆者身邊朋友的行為來看，好用的APP將會有留下的機會，不好用的將會刪除。

    什么叫好用？其實標準很難說，以旅游類APP為例，筆者認為好用的第一要素是點開后能夠有盡可能多的產品供選擇，第二要素是質量保證，第三要素是操作簡單流程方便。如果一個APP下載后一年使用不到兩三次，用戶多半會刪掉它，在同類APP中誰的產品多，誰的價格優惠，誰的質量好，消費者就會保留那個APP，從而將其他的拒之門外。因此，攜程這種轉變是勢在必行，一家OTA能夠獲得的資源總是有限的，在行業的橫切面上，還有很多小型OTA或者傳統旅行社，他們能夠生存下來并且過起舒服的小日子，意味著他們都有獨特的優勢。

    籠絡盡可能多的資源，產品就能夠更加豐富，品類更加齊全。但是對于B2C電商而言，這個過程是莫大的挑戰，原先建立起來的高標準的產品質量形象，很有可能因為一些分散資源的加入而造成損失。目前筆者接到的投訴，都是指向攜程、去哪兒、阿里旅行、途牛網等在線旅游巨頭，但是每一單投訴深入展開后，都是來自于第三方供應商。產品質量出現問題來自第三方，但是品牌損害卻指向了這些在線旅游巨頭，可謂是目前這些在線旅游企業最為頭痛的問題之一。

    無論是管理水平還是產品服務，小旅行社小OTA都沒有辦法跟上巨頭們的步伐，但是巨頭們又需要小旅行社小OTA來充實產品內容，出了問題大家都找大型OTA，但是解決問題又需要由小旅行社小OTA解決，這其中的錯綜復雜，已經開始讓旅游巨頭們頭痛。如果要將小旅行社小OTA提升到攜程這般的管理和服務水平，必須要投入大量的人力物力，同時對產品進行升級改造，這一步太難了。筆者遇到過的一些小旅行社，他們覺得做好自己的產品就行了，多平臺只是多一個銷售渠道，并不會考慮歸屬于某一個平臺。

    B2C電商進行平臺化的運作模式，京東商城更早一些，但是以筆者的網購經驗，在京東商城買東西的時候，盡量選擇京東自營產品以及京東配送，篩選條件第一條就是屏蔽第三方供應商。不過，旅游是一種特殊的商品，看不見摸不著，但是能體驗得到。而且旅游有一個很重要的特點，產品的無形化使得根本沒有配送的概念，因此無論自營的還是第三方的，差別就是質量的問題，如何讓第三方的產品不損害自營產品的形象，如何讓第三方的加入真正成為平臺化運作的優質補充，還需要考驗“攜程們”的能力。

——在線旅游APP與OTA錯綜復雜，困境多