線上線下資源決定未來旅游企業發展方向

原標題：旅游O2O: 融合難 閉環更難    

    進入2015年之后，旅游行業的并購蔚然成風：京東入股途牛，錦江國際戰略投資驢媽媽，海航旅游和網易成立合資公司，萬達[微博]戰略投資同程旅游，港中旅與芒果網合并等等。這些不同的入股、合并、戰略合作背后其實都有一個共同的戰略，就是打造旅游O2O，整合線上和線下的資源，試圖打造旅游產業鏈的營銷閉環。

    最近幾年，隨著自由行的火爆和出境游的井噴，為了滿足用戶更加個性化的需求和更好的體驗，線上平臺整合線下資源，線下渠道整合線上渠道的需求越來越強烈，2014年下半年開始，大量的旅游O2O項目開始出現，2015年更是大波涌現，于是2015年被稱為旅游O2O的“元年”。不過，業內專家普遍認為，這些項目還處于初期階段，是否獲得成功，判斷還為時尚早。

天然就是O2O

    2014年以前，O2O就已經風靡各個行業，從外賣、洗車、零售、電影選座到家政、按摩、順風車等行業，都在資本的追捧下一路狂奔。從2014年下半年開始，O2O開始在旅游行業發力，才開始出現一些大的旅游O2O項目，例如去哪兒投資旅游百事通，攜程戰略投資華遠國旅，海航整合51YOU旅游網等。

    “相對來說，旅游行業的產品和服務要比其他行業更復雜，從吃喝到玩樂，提供的每一個服務都比較復雜，而且很難標準化，所以這種整合要來得慢一些。”旅游O2O分析師、執惠旅游創始人劉照慧分析。

    但勁旅咨詢創始人魏長仁又覺得旅游行業是最早開展O2O的行業，OTA公司的業務模式天然就是O2O。攜程早期“鼠標+水泥”的模式，線下發卡，吸引用戶網上預訂酒店、機票，再回到線下消費的模式，已經算是早期O2O的雛形。但真正的旅游O2O是在移動互聯網高速發展、行業產業結構升級、消費者體驗需求提升的綜合背景下爆發的。

    “我覺得2015年是自由行的一個分水嶺，從今年開始，很多目的地的供應商，比如景區、租車機構、餐飲機構都開始大量地與用戶直接對接；自由行的興起，讓更多的上游供應商可以逐漸擺脫當年被地接社打包的模式，進入市場直接面對消費者。這些上游資源被OTA整合成當地的O2O的合作伙伴。”螞蜂窩創始人陳罡[微博]表示。

    在旅游市場上，交通、美食、門票、演出、購物和住宿作為最主要的六大要素，在這六大細分市場上，都已經基本形成了不同的O2O項目，從解決出行交通問題的滴滴打車到移動旅游分享應用的面包旅行，到周末去哪兒，再在國內以小豬短租為代表的分享經濟的崛起，旅游O2O發展全面開花，在各個細分市場上開始深耕。

    “這兩年線上旅游企業更多地把注意力轉到線下。經過多年高成本線上搶流量、搶客戶的競爭后，線上企業更清晰地認識到線下資源的價值；而線下的旅游企業也開始積極地擁抱互聯網，隨著線上企業滲透率的加強，線下企業原有的模式遭遇到非常大的挑戰，彼此的融合成為趨勢。”驢媽媽總經理曾俊分析。

如何打通上下線

    最近兩年來，一直在研究旅游O2O項目的劉照慧覺得，對于旅游O2O來說，線下資源更重要，線下資源占比更大的項目更容易成功，畢竟旅游產品本身比較復雜，體驗也更不同，消費者的忠誠度比較低，服務難以標準化，如果線下資源整合好了，容易事半功倍。

    在劉照慧看來，從目前旅游O2O的整合方式看，大致可以分為三大類，第一類是線下資源+線上平臺，第二類屬于綜合資源+線上平臺，第三類則是線上渠道+線下渠道的模式。

    線下資源+線上平臺型的O2O實踐，線下多為資源主管單位或資源擁有方，比如旅游局、風景區、目的地或掌握目的地資源方與線上OTA平臺對接，線上OTA多以接近或掌控線下目的地資源為目的地，雙方進行O2O嘗試或融合，線上不僅僅是渠道作用，也是目的地營銷的線上補充平臺。

    例如，2015年6月錦江國際集團5億元戰略投資驢媽媽，錦江國際投資和管理著1689家酒店，驢媽媽與錦江國際集團牽手，得以向線下資源充分整合、挖掘，將借助其強大的地面資源和多年積累的資本運作能力，全面構筑“海陸空”立體作戰體系。

    線下綜合資源+線上平臺的類型則較為復雜，線下方雖不是景區、目的地等直接資源方，但多為大型集團或上市公司，旅游是其多元化的業務單元，大多直接或間接掌控了大量資源，如海航的酒店、航空公司，萬達的酒店、休閑度假區，探路者(14.220, -1.07, -7.00%)在戶外領域的資源等。

    “這些企業多擁有很強的經營能力，能做到對線下旅游產品服務的綜合掌控，而線上部分通過投資、并購等拓展的能力延伸又補上了其線上短板，若其自身體系中已有線上強勢板塊，潛力則更大。”魏長仁分析。

    最后，線上渠道+線下渠道的模式，則屬于早期的旅游O2O，以攜程為代表，線上下單、線下體驗，或者線下發卡、線上預訂再返回線下體驗。商家關注點在銷售環節，線上線下渠道互為導流入口或銷售起點，對接方式多為銷售驅動，旅行社通過與互聯網渠道的對接實現更大的分銷能力是其第一訴求。代表O2O項目包括：中國國旅(54.49, 1.61, 3.04%)+悠哉、港中旅集團+芒果網、海航旅游+51YOU旅游網、中青旅(18.45, 0.60, 3.36%)+遨游網等。

打造產業鏈難在閉環

    由于旅游O2O的出現，消費者在效率、服務和體驗三個環節都大大提升。通過互聯網可以比價、支付，決策更透明，更方便，整體效率大大提升；而在服務方面，以往產品提供、組織和售賣三者是割裂的，例如消費者在攜程購買產品，地接社提供接待，最終入住的是酒店，去的是景區，服務質量無法保證，而旅游O2O可以將三者有一定的連接，提供更深度的服務；此外，互聯網的出現使得旅游的服務更容易受到監督，消費者可以點評和吐槽，極大避免了宰客現象的發生。

    但是要實現線上和線下的融合并不是一件容易的事情。在陳罡看來，線下資源是非常分散的，從景區資源到酒店、目的地消費，需要大量的地推團隊、商務團隊去談判，需要團隊對不同店面、位置、碼頭進行實地考察，這個對接過程比較復雜；其次，線上的標注化產品如何與線下的接待匹配也是一個問題，線上的銷售能力如果與線下的接待不匹配，就會給旅游服務帶來問題。

    例如在螞蜂窩自由行的平臺上可以找到當地游版塊，覆蓋了國內和國外的很多目的地，從接機、WiFi、出海、包船、SPA等服務都有對接。“但是旅游O2O是很區域化和細分化的，如何找到當地最好的供應商并不容易，還要對他們的服務進行系統的考核，這些都需要有專門的團隊進行管理和檢驗。通過和每個供應商簽訂合約，對其進行嚴格的約束和考評，才可以保證提供給游客的服務達到高滿意度。”陳罡表示。

    “目前盡管OTA有了長足的發展，但是滲透率還很低，只有10%左右，旅游的深度體驗和旅游大數據都不成熟，旅游O2O閉環的實現很難。”劉照慧分析。

    長期以來，旅游行業線下的信息化水平整體還比較低。酒店和機票作為高客單價商品，信息化程度比較高，通過OTA可以實現較好的售賣；而門票以及其他目的地產品，由于客單價比較低，資源分散，信息化水平低，通過OTA售賣還存在一定的難度，很多OTA都選擇放棄售賣門票。所以門票產品需要更適合它們的PMS產品。而這些能對接線上線下的關鍵性的基礎設施軟件，必須打通業務流程，完善利益協調機制，并形成線上線下O2O閉環。

——線上線下資源決定未來旅游企業發展方向